Für die Digitalisierung besteht eine Vielzahl von Ansatzpunkten im Bereich der Banken und Finanzdienstleistungen. Im Marketing, Service oder Kundenkontakt bieten sich Potenziale wie bei anderen Branchen auch. Für Finanzdienstleistungen ist das Spektrum noch um einige spezielle Einsatzfelder erweitert. Betrugsbekämpfung, Risikomanagement, algorithmischer Handel und Anlageberatung sind weitere Gebiete, in denen die Digitalisierung voranschreitet. Insgesamt bietet die Digitalisierung ein hohes Einsparpotenzial für Banken und Finanzdienstleister. Prozesse können automatisiert werden, laufen jederzeit und werden stetig überwacht. Die Automatisierung entbindet die Mitarbeiter von niedrig-produktiven Aufgaben, sodass sie sich auf weitere Tätigkeiten konzentrieren können. Mit einem verbesserten Risikomanagementsystem sinkt die Überschreitung von Anlagegrenzen, Verluste werden minimiert und die Kapitalbasis ist besser allokiert. Einsparpotenziale sind vorhanden, die von den Unternehmen genutzt werden müssen. Die Notwendigkeit der Digitalisierung ergibt sich auch durch den Wettbewerb. Wenn andere Finanzdienstleister einen 24-stündigen Kundenservice anbieten, der Standardanfragen bearbeitet, ist dieser Service-Vorteil entscheidend für die Kundenbindung und -gewinnung. Die Digitalisierung bietet neuen Wettbewerben den Einstieg in den Markt für Finanzdienstleistungen.
Die FinTechs, junge Finanzfirmen, die sich auf einen bestimmten Aspekt des Bankgeschäfts spezialisiert haben und technologisch äußerst versiert sind, machen den etablierten Banken zunehmend Konkurrenz. Das Online-Banking und Online-Brokerage waren nur eine Vorstufe. Es zeigte zudem, dass die etablierten Banken auf die Digitalisierung reagieren und sie für sich nutzen, indem sie in diese Bereiche investierten.
Zahlungsverkehr und Kreditvergabe
Einer der ersten Bereiche, in dem sich die FinTechs etablierten, war der Zahlungsverkehr. Der Zahlungsverkehr kann mittels einer App mobil abgeschlossen werden. Ein Bankkonto im klassischen Sinne ist nicht mehr erforderlich. Die Banken haben diesen Paradigmenwechsel zunehmend erkannt und setzen z.B. mit paydirekt auf ein eigenes Bezahlsystem, welches im Online-Geschäft verfügbar ist. Mit den Kryptowährungen ist zudem eine neue Klasse von Zahlungsmitteln entstanden, für die eine Abwicklung über eine Bank nicht mehr notwendig ist.
Die Kreditvergabe ist zusammen mit der Geldverwahrung seit jeher das klassische Bankgeschäft. Für dieses Geschäft stehen Peer-to-Peer Systeme zur Verfügung, die es ermöglichen, Kredite zu vergeben, ohne dass dafür eine Bank eingeschaltet wird. Kreditnehmer und -geber werden direkt zueinander geführt, sodass ein Finanzintermediär nicht mehr benötigt wird. Algorithmen bewerten anhand von Big Data das Kreditrisiko und legen einen entsprechenden Kreditzins fest.
Eine spezielle Nische ist dabei die Crowdfinanzierung, bei der bestimmte Vorhaben von den Nutzern gemeinsam finanziert werden. Häufig stehen dabei gemeinnützige Zwecke im Mittelpunkt, wobei die Geldgeber als Unterstützer fungieren. Genauso sind Projekte in Form von Krediten möglich, mit einem Zins als Entlohnung, oder im Rahmen einer Eigenkapitalbeteiligung, sodass der Geldgeber Anteile an einem zu gründenden Unternehmen erwirbt.
Marketing, Service und Kundenkontakt
Bereits ganz am Anfang ermöglicht die Digitalisierung effiziente Prozesse. Die Dokumente von Neukunden können überprüft und validiert werden. Durch die schnellere Kommunikation unter der Berücksichtigung von Sentiment-Analysen werden die Anliegen von Kunden direkt eingeordnet und können effektiver bearbeitet werden. Konsumenten, die im Internet nach Angeboten für Kredite recherchieren, können gezielte Kreditangebote erstellt werden, wobei die datenschutzrechtlichen Grundlagen einzuhalten sind. Das gilt umso mehr für bestehende Kunden, deren Konten und Depots im Hinblick auf zusätzliche Bankprodukte geprüft werden können. Ansprache und Kanal können dabei gezielt und zeitlich abgestimmt eingesetzt werden. Für Services werden bereits Chat- und Call-Bots verwendet, um Kundenanfragen ohne Wartezeit direkt zu beantworten. Besonders standardisierte Fragen bieten ein großes „Einsparpotenzial“, da die Mitarbeiter von solchen Fragen entlastet werden und somit mehr Zeit für spezielle Kundenbedürfnisse haben. Die Bots sind zudem 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche verfügbar. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu personalisieren, angefangen bei der Ansprache sowie dem ausgewählten Zeitpunkt. Banken und Finanzdienstleister entwickeln sich zunehmend zu Datahubs, die ihren Kunden auf der Grundlage der zur Verfügung stehenden Daten maßgeschneiderte Dienstleistungen und Produkte anbieten. Die Servicezeit und -qualität steigt dadurch wesentlich an.
Anlageberatung
In der Anlageberatung sind Robo-Advisors bereits vielfach im Einsatz. Robo-Advisors schätzen die Risikoneigung der Kunden ein und bieten ihnen Anlageprodukte sowie -strategien an. Mit der fortschreitenden Digitalisierung sind die Bedürfnisse der Anleger besser beurteilbar und Anlageprodukte können individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden. Änderungswünsche können in Echtzeit aufgenommen werden. Diese Änderungswünsche lassen sich auch direkt visualisieren, sodass der Kunde die Auswirkungen auf sein Portfolio sieht. Mit dem Ende eines Beratungsgesprächs geht es für die digitalen Prozesse noch weiter. Die erforderlichen Dokumentationspflichten werden nachgehalten und Protokolle erstellt. In diesem Zusammenhang greifen auch Maßnahmen zu Risikomanagement und Compliance. Mehr noch als ein menschlicher Berater agieren die digitalen Prozesse im besten Sinne „emotionslos“. Der Robo-Advisor lässt sich nicht von Marktphasen mitreißen und ist für Gerüchte nicht empfänglich, eine objektive Beratung ist damit gewährleistet. Auf der Gegenseite bedarf es der Akzeptanz der Kunden, sich auf die Beratung durch ein digitales Gegenüber einzulassen. Dabei zeigt sich, dass jüngere Kunden eher dazu geneigt sind. Mit zunehmender Erfahrung im Umgang mit der Digitalisierung steigt auch in weiteren Altersgruppen die Bereitschaft, sich auf diese Weise beraten zu lassen. Bis zu einer vollständigen Ablösung des menschlichen Beraters bedarf es noch einer Vielzahl von Beratungsgesprächen, die der humane Berater in steigendem Maße in Zusammenarbeit mit digitaler Unterstützung durchführt.
Risikomanagement
Eingaben werden direkt auf ihre Korrektheit hinsichtlich des Formats geprüft. Das operative Risiko wird durch diese Regtech (Regulatory Technology) maßgeblich reduziert und die Datenqualität verbessert. Anhand der vorherigen Eingaben ist es möglich, Abweichungen zu erkennen und eine erneute Prüfung anzufordern. Das geht so weit, dass ganze Prozesse analysiert und mögliche Schwachstellen identifiziert werden, die bei einer Unterbrechung des Prozesses oder einer Verzögerung auftreten. Wesentlicher wird der Einsatz der Digitalisierung bei der Erstellung von Marktmodellen, die Wertpapierpreise und Kreditrisiken kalkulieren. Diese Modelle müssen parametrisiert und kalibriert werden, wobei die Digitalisierung einen wesentlichen Beitrag leistet. Die Preisveränderungen werden unvermittelt aufgenommen und Absicherungen berechnet, um die Verluste zu begrenzen. Vernetzungsgrad und Interdependenzen lassen sich mit der Digitalisierung besser herausfiltern, eine Ansteckungsgefahr kann somit vermieden werden. Die Digitalisierung geht auch hierbei emotionsloser und neutraler vor. Entscheidend ist, dass die Modelle, ihre Parametrisierungen und Auswertungen nachvollziehbar sind. Ein Nachweis für das Vorgehen ist zu erbringen, um Transparenz zu schaffen, damit Aufsichtsbehörden, die erstellten Modelle überprüfen können.
Fazit
So vielseitig wie die Finanzdienstleistungen, sind auch die Einsatzmöglichkeiten der Digitalisierung in diesem Bereich. Finanzdienstleister werden sich dieser Entwicklung nicht verschließen können, um ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten und im Wettbewerb zu bestehen. Mensch und Technik agieren dabei zunächst miteinander. Wann und wie weit die Technik in Form der künstlichen Intelligenz den Menschen und Finanzdienstleister ersetzt, wird die digitale Zukunft zeigen.
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